2:满足特殊需要、提供特殊服务的特点

　　3:现代科学技术广泛用于旅游酒店业的特点

　　4:竞争激烈促进了旅游酒店业与相关行业相互合作发展的特点

　　旅游酒店的未来发展的趋势

　　1:保持低速增长的势头

　　2:旅游酒店经营集团化、国际化的势头更加明显，大集团的作用更为得突出，网络酒店、网络酒店、网络酒店营销更为重要

　　3:面临竞争的新形势

　　4:亚太地区酒店生意兴隆的良好的势头

　　5:产品的多元化与综合性的经营

　　6:更加重视微笑服务，更充分体现酒店服务的个性化特征+

　　第二章 旅游酒店经营管理面临的新形势、新情况、新经验

　　当今世界经济形势的四大特点

　　1:当今世界经济发展较平稳，同时也潜伏不少深层次的问题

　　2:亚洲经济危机已经基本结束，但经济发展乏力；西方经济增长整体快，但发展不平衡加剧

　　3:经济全球化的负效应凸显，南北经济科技技术差距进一步扩大

　　4:国际社会努力推出国际金融体制的改革，但实质进展不大

　　“知识型”的企业崛起这一趋势促使企业发生的重大变化

　　1:知识型人员在企业中占绝大多数

　　2:企业组织结构发生的变化

　　3:生产组织系统发生了变化（在家办公将成为一种可行的工作方式随时招聘的工作人员将取代固定性的工作人员 “按业绩付款”将取代“按岗位付酬”的观念 灵活有效的生产组织形式

　　知识型社会企业的六大特征 www.qiake.net

　　1:你越使用知识型的产品和服务，它就越具有智能

　　2:你越使用知识型的产品和服务，你就越聪明

　　3：知识型的产品与服务可随环境变化而作出调整

　　4:知识型产品服务具有相对较短的生命周期

　　5：知识型企业可按顾客的要求提供产品和服务

　　6:知识型企业能使顾客实时采取行动

　　新经济时代的六大重要趋势

　　知识化 网络化 数字化

　　虚拟化 创新化 全球化

　　第三章 旅游酒店特征与顾客需求特征变化与启示

　　一切企业的结构化特征

　　1:明确的工作分工

　　2:等级制度

　　3:公开的制度和程序

　　4:公正的判断

　　5:岗位的技术资格

　　6:最高的组织效率

　　独有的特征

　　1:旅游酒店——知识劳动复合密集型酒店的服务性

　　2:酒店“产品——服务组合”的有形性与无形性

　　3:酒店“产品——服务结合”效果的差异性

　　4:酒店“产品与服务”的不可储存性、即逝性

　　5:旅游酒店生产、服务、销售、消费的同时性

　　6：酒店产品与服务的个性化特征

　　7：酒店产品与服务个性化特征

　　旅游酒店顾客需求的八个特征

　　1:物美与价廉 2：及时与周到

　　3:安全与卫生 4：舒适与周到

　　5:热情与诚恳 6：礼貌与尊重

　　7:亲切与友好 8：谅解与安慰

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